Ai testat serviciile online Enel? Am simplificat totul pentru tine.

Published on miercuri, 6 ianuarie 2021

“Digitalizarea nu este o alegere, e obligatorie pentru o companie care vrea să fie competitivă. Poate aduce valoare și a devenit o metodă cheie prin care ne adaptăm la scenarii care se schimbă rapid. Am făcut deja pași în această direcție, mai avem multe de făcut. Clienții noștri au așteptări tot mai mari, iar digitalizarea ne poate ajuta să prevedem care vor fi nevoile lor și să le oferim o experiență mai bună, dându-le mai multă putere și ocazia de a fi participanți activi ai tranziției energetice.”

– Maria Anna Bertoni, director Digital Solutions

Și noi suntem clienți în viața personală și avem standarde ridicate, așa că înțelegem dorințele clienților. Începând cu colegul nostru care coordonat echipa de marketing în Enel și acum o conduce pe cea de vânzări indirecte:

“Având rolul de „administrator” al bugetului în familie, încă de acum câțiva ani am digitalizat aproape toate interacțiunile cu furnizorii de servicii pentru întreaga familie. Practic, am înlocuit orice drum sau interacțiune față în față, pentru plată sau asistență, cu alternative digitale, astfel încât timpul meu, una dintre cele mai importante resurse, să fie folosit într-un mod mai plăcut cu familia. Perioada actuală cu siguranță a schimbat comportamentul de consum al clienților și a deschis apetitul pentru serivicii digitale, de aceea focusul nostru în Enel va fi dezvoltarea lor continuă pe trei direcții: sustenabilitate, eficiență și o relație strânsă cu clienții. ”

– Ionuț Dună, director vânzări indirecte pentru companiile de furnizare ale grupului Enel în România

Știm că timpul clienților noștri este prețios și că preferă să fie cât mai ușor să aleagă online o ofertă de furnizare de energie sau gaz, să încheie online un nou contract, să plătească factura online, să nu o aștepte în cutia poștală ci să o primească electronic, pe mail sau prin SMS. Iată cum răspundem așteptărilor lor.

Care sunt serviciile online pe care le poți folosi dacă ești client Enel?

MyEnel

MyEnel este aplicația dedicată clienților noștri, premiată în 2016 la IAB Mixx Awards. Câte funcționalități au evoluat de atunci! Dacă ai un cont MyEnel în 2021, îl poți accesa și pe telefon și pe calculator și poți rezolva ușor multe necesități care se repetă lunar: transmiterea indexului afișat de contorul tău (dacă nu ai deja un contor inteligent), plata facturii, verificarea soldului de plată, schimbarea contractului și multe altele. Poți activa factura electronică direct de aici pentru a-ți aduce contribuția la salvarea pădurilor și pentru că e mai simplu să o primești așa.

Servicii online fără autentificare, bazate pe codul de client și alte câteva informații

Contractarea online și schimbarea online a titularului de contract pentru furnizarea de energie. Dacă vrei să devii client Enel sau vrei să devii titularul de contract pentru adresa unde locuiești sau vrei să schimbi contractul pur și simplu, poți face acest lucru direct din fața calculatorului, prin serviciul de contractare online. Procesul urmează etapele contractării obișnuite, de la alegerea ofertei, la verificarea documentelor care arată cine ești și că ai dreptul de a folosi spațiul respectiv, până la semnătură pentru contractul final. Diferența e că nu e nevoie să te deplasezi până la magazin și că, în loc să aduci fizic documentele necesare, le încarci pe site. Folosim tehnologia Optical Character Recognition (OCR) pentru a „citi” automat documentele tale, apoi le verificăm în back office, iar semnătura ta digitală face relația oficială, după ce te asiguri că ești de acord cu termenii contractului.

Plata online fără autentificare este o facilitate care te ajută mai ales dacă vrei să plătești factura de electricitate sau gaze pentru altcineva. Poate că, în pandemie, părinții tăi s-au gândit să-și protejeze sănătatea și te-au rugat pe tine să preiei plata facturilor de utilități. Am venit în întâmpinarea acestei noi responsabilități din viața ta cu un proces foarte simplu, prin care plătești factura Enel în doar câteva minute. Vrei să știi care sunt și alte metode de plată posibile? Iată câteva idei:

Plata Online

Un alt serviciu care poate fi activat fără logare este factura electronică. Ai opțiunea să o primești pe e-mail, vezi aici cât de ușor poți face asta, sau prin SMS – vezi aici ce pași trebuie să urmezi pentru a primi detaliile facturii prin SMS. Iar când, din cine știe ce motive, ai nevoie de o factură de electricitate sau gaz mai veche, pe care nu o mai găsești, poți oricând să soliciți o copie, prin serviciul online „copia facturii”.

Copia Facturii

Acestea sunt cele mai frecvente nevoi ale clienților noștri, dar dacă tu ai altă cerere, avem colegi pregătiți să te ajute pe mail sau în mesageria paginii de Facebook Enel, află aici cum mai putem oferi asistență online.

Serviciile online sunt folosite tot mai mult: un milion de clienți au ales factura electronică! Sărbătorim în această perioadă atingerea acestui număr impresionant care arată că oamenii sunt tot mai pregătiți să facă alegeri bazate pe ușurința în utilizare și impactul asupra mediului. 1.000.000 de clienți primesc lunar factura în inbox sau prin SMS, ceea ce înseamnă că ei salvează până la 2.500 de copaci în fiecare an. De asemenea, sunt evitate astfel și emisiile de carbon generate de livrarea facturilor fizice la adresele clienților. Iată că faptele noastre individuale, alegerile sustenabile ale fiecăruia, se adună într-un impact pozitiv considerabil asupra naturii. Ce zici, îl putem crește?

“Rolul nostru este în primul rând de a oferi soluții simple, sustenabile, clienților noștri. Un milion de activări ale facturii electronice este un rezultat foarte bun și încurajator. Înseamnă că 30% din baza de clienți sunt prieteni ai naturii și asta ne motivează să creștem adopția facturii electronice și de către, ideal, toți ceilalți 70%. Și de ce nu ar fi posibil? Trăim în epoca digitalizării, în care părinții și bunicii folosesc telefonul mobil și internetul să comunice, iar factura electronică este o metodă de a fi informat și de a plăti cu ușurință energia consumată. ”

– Simona Trofin, manager Performance Management

“Și pe plan personal sunt un ambasador al facturii electronice, pentru rapiditate, ușurința în utilizare, dar și pentru că aspir la un stil de viață sustentabil, prietenos cu mediul înconjurător. Dacă în completarea facturii electronice vin și plățile online sau prin debit direct, atunci cele mai frecvente interacțiuni în relația cu furnizorul de utilități se pot realiza la distanță, cu efort minim și timp câștigat. Îmi doresc ca toti clienții noștri să capete încredere în serviciile și operațiunile digitale! ”

– Raluca Chiriac, director Customer Operations

Copia Facturii

Poate că aceasta este pădurea pe care o au în minte consultanții noștri când recomandă clienților să treacă la factura electronică sau poate își imaginează locul lor secret din natură de care sunt atașați. În orice caz, au reușit să fie nemaipomenit de convingători! Îi laudă chiar coordonatoarea lor.

“A fost important ca în primul rând consultanții din call center, care răspund la mii de apeluri zilnic, să cunoască și să devină promotorii beneficiilor pe care factura electronică le aduce clienților noștri. Ei au fost primii fani ai acestui serviciu digital. Pregătirea lor, setarea obiectivelor de promovare a facturii electronice, monitorizarea rezultatelor, concursurile între echipe, sprijinul și încurajarea din partea colegilor channel manageri sunt pilonii care au susținut creșterea constantă a numărului de activări. Cel mai bun rezultat al nostru a fost peste 10.000 de facturi electronice activate într-o singură lună, adică tot atâția clienți deveniți prieteni ai naturii. ”

– Domnica Florescu, manager Customer Service

Datorită accelerării proceselor de transformare digitală și a eforturilor de popularizare a acestor soluții, în perioada martie – decembrie 2020 numărul conturilor MyEnel a crescut cu aproape 50% iar cel al clienților care au descărcat aplicația MyEnel s-a dublat față de același interval din 2019.

“Progresiv, ne-am extins serviciile și produsele care pot fi accesate online. Un motiv de mândrie pentru noi este că, în 2020, am înregistrat 68.000 de noi contracte de furnizare de energie electrică sau de gaze naturale încheiate online, mai mult decât dublu față de 2019. Avem motive de bucurie în echipă! ”

– Augustin Sbînță, manager Marketing Online

Nevoile clienților unesc departamentele Enel. Nevoia de a avea la îndemână imediat factura de electricitate, pe un suport pe care îl verifici mereu, cum sunt căsuța de e-mail sau telefonul, a presupus, bineînțeles, un proiect și multe îmbunătățiri succesive ale funcționalităților, pentru o experiență cât mai lipsită de asperități pentru clienți. Departamentul Digital Solutions, care coordonează toate dezvoltările necesare companiei, a avut un rol important. Câțiva membri din echipa de proiect ne povestesc:

“Am lucrat alături de colegii de la marketing și din celelalte departamente ca să definim, să dezvoltăm și să livrăm un set de instrumente digitale pentru clienții care vor să activeze factura electronică. Am coordonat dezvoltarea unor puncte diverse de interacțiune, cum sunt paginile dedicate pentru activarea facturii prin e-mail, respectiv prin SMS. Acest lucru le dă clienților posibilitatea să aleagă ce li se potrivește mai bine. Am făcut optimizări și pentru a deschide și mai multe căi de activare a facturii electronice: prin self service pe pagina generală de pe site dedicată facturii, prin contul MyEnel sau cerând direct activarea consultanților din call center sau celor care răspund pe celelalte canale. Focusul a fost pentru noi simplificarea fluxului de activare. Pentru a crește capacitatea internă de a stimula activarea facturii electronice, am făcut și alte optimizări, de exemplu raportarea regulată a numărului de activări, ceea ce a făcut posibilă competiția între consultanții din customer care. Am depășit provocările apărute pe parcurs colaborând în acord cu principiile agile, pornind de la a defini și a livra un produs minim viabil și apoi construind gradual instrumentele, ținând cont de feedbackul clienților. ”

– Marulis Păun și Dan Moldovan, echipa de proiect, departamentul Digital Solutions Romania

Digitalizarea lasă pe cineva în urmă? Motive de îngrijorare pentru clienții care nu sunt obișnuiți cu noile tehnologii nu există, deoarece vom fi mereu la dispoziția lor, de exemplu prin call center și în rețeaua de magazine Enel din toată țara. Consultanții noștri sunt mereu disponibili pentru a da clienților cele mai bune idei în legătură cu ofertele de energie și gaze naturale, produsele pentru casă pe care le pot cumpăra în tranșe egale pe factura de energie (centrală, boiler, aer condiționat), feluri în care pot economisi energie (prin trecerea la becuri LED, de exemplu).

Și în magazine există digitalizare! Programele folosite acolo se bazează și ele pe tehnologii OCR, precum și pe procesarea robotică automată. Ce câștigăm aducând digitalizarea în magazin? Mai puțin timp în care clienții așteaptă și mai puține activități rutiniere pentru consultanți, plus alte avantaje care țin de gestionarea mai ușoară a proceselor.

Inovație digitală pentru sustenabilitate. La nivel global, transformarea digitală se află în centrul strategiei de inovare pentru sustenabilitate. Preocuparea pentru sustenabilitate urmează încrederea noastră că aceasta este cea mai valoroasă cale pentru dezvoltarea companiei și pentru contribuții cât mai utile societății și cât mai atente la mediul natural, economic și social în care trăim. Digitalizarea se aplică atât serviciilor, cât și infrastructurii operate de grupul nostru și contribuie la atingerea obiectivelor de dezvoltare durabilă 9, 11 și 12 ale ONU, pe care ne-am angajat să le susținem. Află mai multe din raportul global de sustenabilitate.

Vrei să ai acces și la alte servicii online? Scrie-ne, așteptăm curioși ideile tale!

Bine ai venit!

Selectează și continuă navigarea pe site către informațiile de care ai nevoie: